LINE相談の半年を振り返って

お子さんの体調が気になったとき、「受診したほうがいいのかな」「この薬はどう使えばいいのかな」と迷うことは少なくないと思います。診察室を出てから疑問が浮かぶこともあります。

当院では、そうしたときにLINEで相談をいただいています。今回は2026年5月から11月までの半年間のやり取りを振り返りました。本格的な冬の繁忙期を迎える前の、当院では比較的落ち着いた時期の記録です。

同じようなLINE相談を考えているクリニックの先生方の参考になればと思います。
また、当院をご利用の皆さんにも（もちろんご利用でない方の相談も歓迎します）、「こういうことを相談していいんだな」と知っていただければ幸いです。個人を特定できる情報や実際の会話は掲載せず、全体の傾向を紹介します。

1．かかりつけ登録の有無を問わず、寄せられる相談

当院はかかりつけ制度を導入していますが、かかりつけ登録をしていない患者さんからも多くの相談が寄せられています。登録の有無にかかわらず、すべての患者さんに同じ姿勢で向き合うことを大切にしています。今回は2つの相談窓口をまとめ、当院のLINE相談全体を振り返りました。

対象となったやり取りは、一般相談733件、かかりつけ相談630件の計1,363件でした。以下の返信時間や相談内容、図表は、すべて両者を合わせた全体の集計です。ここには、病気や薬の相談だけでなく、経過の報告、お礼、予約などの連絡も含まれています。同じ方から複数回の連絡があるため、1,363人の患者さんという意味ではありません。

メッセージ数と、1件あたりのやり取り

この半年間に患者さんから届いたメッセージは4,499通、院長から送ったメッセージは2,260通でした。通数にずれがあるのは、患者さん側からは写真や動画などメッセージ以外の送信も多いためです。

1,363件のまとまりのうち、最後の連絡から24時間以上の経過を確認でき、クリニックから返事があった1,124件では、やり取りは平均1.8往復、中央値1往復。1〜2往復のやり取りが83.3％を占めました。

ここでの1往復は、患者さんからのひとまとまりの送信と、それに続くクリニックからのひとまとまりの送信です。同じ側から続けて送った文章や写真は、何通あってもひとまとまりと数えています。最後のお礼だけで終わった場合、お礼を追加の1往復とは数えていません。

※「24時間以上、新しい連絡がない」を集計上の終了の目安にしました。症状が治ったことや、相談が解決したことを判定した件数ではありません。

相談が始まった時間帯では、15:00〜19:00が27.7％、9:00〜12:00が22.5％でした。診療時間帯に始まるやり取りが全体のおよそ半分を占めます。一方で、お昼休憩の時間、診療が終わったあと、早朝にも連絡が寄せられていました。

図表2　相談開始時間帯（全体）

2．多いのは「病名」よりも、その先の判断について

相談の内容を、症状の名前だけでなく「何を知りたかったのか」という視点で整理しました。

最も多かったのは、「受診が必要か・いつ受診するか」という相談でした。次いで、「原因は何か・正常か異常か」「薬の飲ませ方・塗り方」「予防接種の日程・同時接種」「自宅でどう対応するか」などが続きました。

「いま受診するべきなのか」「次の診療時間まで待ってよいのか」「家ではどうしたらよいのか」。保護者の方が知りたいのは、病名そのものだけではなく、そのあとに取る行動であることがうかがえます。

薬の使い方や予防接種の予定など、診察の場だけでは確認しきれなかったことも相談されています。「こんなことを聞いてもいいのかな」と迷う方に、相談内容の広がりが伝わればと思います。

図表3　何を知りたくて相談しているか

3．クリニックからの最初の返事まで

今回は、患者さんから最初のメッセージをいただいてから、クリニック側が最初に送信するまでの時間を調べました。患者さんからのお礼や返答を待つ時間ではありません。

全体で初回送信までの時間を測定できた1,130件では、中央値は5分46秒、平均は19分29秒でした。約7割（69.9％）は10分以内に最初の返事を送っていました。

比較的短い時間でやり取りを始められたケースが多い一方で、お待たせしてしまう場合もあります。平均と中央値の差には、そうした長い待ち時間も反映されています。この数値は過去の記録で、今後も同じ時間内にお返事するというお約束ではありません。

図表1　クリニック側の初回送信まで

4．診療中と夜間には、お返事をお待たせすることがあります

時間帯ごとに見ると、9:00〜12:00に始まった相談では、初回送信までの中央値が約12分、平均が約37分でした。15:00〜19:00では、中央値が約6分、平均が約22分です。

9:00〜12:00と15:00〜19:00は診療時間帯です。この時間には受診についての相談も寄せられますが、目の前の患者さんを診察しながらLINEの内容を確認し、返事をするのは、実際にはとても難しい場面があります。

診療が立て込んでいるときや、内容を確認してからお返事する必要があるときには、お待たせすることがあります。わざわざ診療に来てくださっている方をお待たせすることになりますので、これは診療が優先です。ただ中には緊急度の高い相談が入ることもあるので、その辺りは臨機応変に対応しています。時間帯の数字は、そのような診療の実情と一緒に見ていただければと思います。

深夜0:00〜6:00に始まったやり取りでは、中央値は約7分でしたが、平均は約70分でした。短い時間で返事が届く場合がある一方、夜間には長くお待たせする場合もあることが分かります。ただし、この時間帯で初回送信を集計できたのは21件しかなかったので、長時間の3件によって大幅に平均時間が延びています。この3件を除くと平均は20.8分でした。

LINEは、送信すれば必ずすぐに確認や返信がある仕組みではありません。緊急の対応が必要なときは、LINEの返事を待たず、救急受診や救急要請を判断してください。

図表5　相談開始時間帯別の初回送信まで

5．夜間のやり取りは95件、全体の7.0％

21:00から翌6:00までに始まったやり取りは95件で、全体1,363件の7.0％でした。

夜間でも最も多かったのは、「受診が必要か・いつ受診するか」という相談です。「原因は何か・正常か異常か」「予防接種の日程・同時接種」「薬の飲ませ方・塗り方」「自宅でどう対応するか」といった内容もありました。

夜間に連絡できることは、保護者の方が受診の必要性を考えるうえで、一つの支えになると考えています。ただ、LINEだけで診察の代わりをすべて担うことはできません。

当院が夜間の相談にも対応できるのは、近くに安城更生病院という総合病院があることに、大きく支えられています。必要なときに「今夜は病院で診てもらいましょう」と伝え、受診につなぐ先があることは、地域で診療を続けるうえでとても大きな存在です。

もちろん、紹介先の診療体制や受け入れ状況はその都度確認が必要です。当院のLINE相談も、地域の病院や救急医療の皆さんの診療に支えられて成り立っています。

図表4　夜間のやり取り95件（全体の7.0％）

6．土日にも、相談は寄せられています

曜日別では月曜日が268件、全体の19.7％と最も多くなっていました。初回送信までの中央値は、どの曜日もおおむね5〜7分でした。月曜日の件数は少し多いものの、中央値だけを見ると、曜日による大きな違いはありませんでした。

土曜日は149件、日曜日は130件で、合わせて279件、全体の20.5％です。土日は診療がないことを考えると、少なくない数だと感じます。

診療していない日にも、お子さんの体調や薬のことで迷うことはあります。診療日だけでは見えにくい、家庭での困りごとが寄せられているのだと思います。

図表6　曜日別の相談件数と初回送信まで

7．反応が見えないことも含めて、相談を続ける

今回、当院から返信した1,130件のやり取りのうち、集計期間内に同じやり取りの中で患者さんから続きの返事がなかったものは369件（32.7％）でした。また、半年間のやり取りが1件だけで、「患者さんからの連絡→当院からの返信」の1往復で終わったチャットは41件ありました。人数ではなく、やり取りやチャットを単位にした集計です。

運用の中では、既読になったことは確認できても、その後どうなったかまでは分からないことがあります。返事がない理由はさまざまで、疑問が解決したのかもしれませんし、お子さんのお世話で手が離せなかったのかもしれません。返事がないことだけで、相談への受け止め方を判断することはできません。

このLINE相談は子どもたちにとって少しでもよい判断につながれば、それが一番です。ただ、時間をかけて考えて返事をしても、その後の反応が見えないやり取りが続くと、運用する側が気持ちを保つのは簡単ではないと感じることもあります。

これからLINE相談を始める先生方には、必要なときに一度だけ利用され、その後の報告や継続した関係につながらないこともあると、あらかじめお伝えしておきたいと思います。返ってくる反応だけに手応えを求めず、自分が無理なく続けられる範囲を考えておくことも、この仕組みを長く続けるためには大切だと思います。

8．かかりつけ登録で支えてくださる皆さんへ

当院では、かかりつけ登録の有無にかかわらず相談を受け、必要なときには病院への紹介につなげています。そのため、相談や紹介の受けやすさだけでは、登録による違いを感じにくい面もあると思います。これは登録していない方を優先するということではなく、どの患者さんにも必要な医療につなげたいという、当院の診療姿勢によるものです。

そのようななかでも、当院をかかりつけとして登録し、日々の診療を応援してくださる皆さんには、本当に感謝しています。

今回の振り返りでは、診察室での診療だけでなく、日々の小さな疑問や、受診するかどうかを迷う場面にも、LINEでのやり取りが広がっていることが見えてきました。

同様の相談を始めようと考えている先生方には、件数や返信時間だけでなく、診療との両立や、夜間に受診をつなぐ地域の体制も含めて、一つの実例として参考にしていただければ幸いです。

集計について

当院LINE相談の匿名集計。対象期間は2026年5月11日0:00から11月11日17:32未満（日本時間）。一般相談とかかりつけの2アカウントを集計しました。24時間を超えてやり取りが途切れたところで区切り、患者側からの連絡を含む1区切りを1件としています。返信時間は、同じ区切り内の最初の患者側送信からクリニック側初回送信までの経過時間で、自動応答を除外しました。内容は文章をもとにAIで整理した暫定分類です。写真・動画そのものの評価や、患者数・診断数の集計ではありません。