当院職員への恫喝行為と、今後の電話録音について

本日、当院の看護師に対し、ある男性から恫喝するようなクレームがありました。

発端はその方の勘違いであり、当院の対応に非はありませんでした。それにもかかわらず、看護師は一方的に威圧され、強い口調で責め立てられました。
そのため、通常の看護業務にも支障が生じています。
私は院長として、この行為に強い憤りを感じています。

ご意見と恫喝は別物です

当院の対応に疑問や不満がある場合、ご意見をいただくこと自体に問題はありません。正当なご意見やご指摘には、これまで通り真摯に対応します。
しかし、怒鳴る、威圧する、職員を一方的に責め立てる、要求を通すために圧力をかけるといった行為は、ご意見やクレームではありません。
明確な恫喝であり、職員に対する加害行為です。
患者さんやご家族であることを理由に、医療機関の職員に何を言っても許されるわけではありません。相手が言い返しにくい立場だからといって、一方的に怒りをぶつけてよい理由にもなりません。

当院はクレームに屈しません

以前から繰り返しお伝えしている通り、当院は威圧的なクレームや不当な要求に屈することはありません。
声を荒らげたり、何度もクレームを入れたりしたからといって、予約や診療、処方その他の対応で有利になることはありません。強い態度を取る方を優先したり、特別扱いしたりすることもありません。
むしろ、そのような行為は、診療の前提となる信頼関係を自ら壊すものです。
職員への恫喝や威圧によって信頼関係が失われ、安全で適切な診療を継続できないと判断した場合には、緊急時を除き、以後の診療をお断りします。
ご自身の要求をすべて受け入れてくれる医療機関を希望されるのであれば、当院ではなく、その希望に沿う医療機関をお探しください。

当院は、入院を必要としない範囲であれば、重症のお子さん、医療的ケアを受けているお子さん、診察や説明に時間を要するお子さんについても、当院で対応できる限り精一杯診療しています。
診察に時間や手間がかかることを理由に、患者さんを拒むことはありません。
しかし、病状が重いことや診察に時間がかかることと、職員を傷つけることは全く別の問題です。
医療上必要な負担は引き受けます。一方で、恫喝、威圧、暴言といった、本来受ける必要のない被害まで職員に我慢させるつもりはありません。

職員を守ることは院長の責任です

職員を理不尽な恫喝や威圧から守ることは、院長である私の責任です。
患者さんを大切にすることと、職員に無制限の我慢を強いることは同じではありません。職員が傷つけられ、通常の業務ができなくなれば、結果として、ほかの患者さんへの診療や看護にも支障が生じます。
当院の職員を傷つけ、クリニックの業務を妨げる行為を、これ以上容認するつもりはありません。

今後、すべての電話を録音します

これまでは、録音開始のアナウンスによって電話が速やかにつながらなくなる可能性を考え、通話録音の導入を見送っていました。
しかし、今回のような悪質な事案が起これば、職員の身が持ちません。
そのため、準備が整い次第、当院へのお電話はすべて録音します。
録音データは、職員の安全確保、対応内容の確認およびトラブル対応のためにのみ使用します。また、録音されたデータは40時間後に自動的に消去される設定とし、必要以上に保存することはありません。

最後に

普段から当院に通院されているほとんどの患者さん、ご家族には、今回の話は全く関係ありません。当院は、穏やかで良識のある多くの患者さんに支えられて診療を続けています。
しかし、一部の方による悪質な行為を曖昧にしたまま、職員だけに我慢をさせることはできません。
当院は、必要な医療を受けたいお子さんとご家族には、これまで通り精一杯対応します。同時に、職員への恫喝、威圧、暴言には、今後も毅然と対応します。
職員を守り、ほかの患者さんへの診療を守るために必要な方針として、明確にお伝えしました。

今後とも、なかのこどもクリニックをよろしくお願いいたします。

なかのこどもクリニック
院長　中野 優